Jeśli sklep regularnie sprzedaje, ale regulamin powstał na podstawie gotowego wzoru, polityka prywatności nie opisuje faktycznych procesów, a reklamacje i zwroty są obsługiwane intuicyjnie, ryzyko rośnie przy każdym zamówieniu. Właśnie w tym obszarze pomaga obsługa prawna e-commerce. Taka obsługa prawna sklepów internetowych porządkuje dokumenty, procedury i umowy tak, aby sklep był zgodny z prawem, a właściciel nie tracił czasu na poprawianie błędów po fakcie.
Zakres wsparcia dobieramy do etapu biznesu. Pracujemy ze sklepami tworzonymi od podstaw, rozwijanymi o biuletyn e-mail, konto klienta, program lojalnościowy, sprzedaż na zewnętrznych platformach oraz na rynkach UE. Stała obsługa prawna obejmuje też umowy z wykonawcą oprogramowania, firmą logistyczną, operatorem płatności i agencją marketingową. Dzięki temu kwestie prawne są uwzględniane w procesie sprzedaży, zamiast go blokować.
| Obszar | Zakres pracy | Znaczenie dla sklepu |
|---|---|---|
| Dokumenty sprzedażowe | Regulaminy sprzedaży i usług świadczonych drogą elektroniczną | Jasne zasady zakupu, ograniczenie sporów po transakcji |
| Dane osobowe | Polityka prywatności, klauzule informacyjne, umowy powierzenia | Spójne zasady przetwarzania danych i uporządkowanie ryzyka związanego ze skargami |
| Relacje z partnerami | Umowy z wykonawcą oprogramowania, firmą kurierską, operatorem płatności i agencją marketingową | Określony podział odpowiedzialności i zasady egzekwowania obowiązków |
| Obsługa klienta | Procedury zwrotów, reklamacji, promocji i opinii | Powtarzalny proces, ustalony czas reakcji zespołu |
Pracę zaczynamy od sprawdzenia, co sklep sprzedaje, komu, przez jakie kanały i na jakich rynkach. Potem przygotowujemy komplet dokumentów dla sklepów internetowych, w tym regulaminy i politykę prywatności, dopasowane do koszyka, płatności, dostawy, konta klienta i treści cyfrowych.
Pierwszy obszar wymagający uporządkowania to regulamin, bo to on opisuje cały proces zawarcia i wykonania umowy. Dokument nie może być kopią z innego sklepu. Musi odpowiadać rzeczywistym ustawieniom platformy, sposobom dostawy, płatności, promocjom, opiniom i temu, czy sprzedajesz towar, usługę czy treść cyfrową.
Przygotowany regulamin sklepu e-commerce uwzględnia sprzedaż konsumencką i sprzedaż między przedsiębiorcami, zasady zakładania konta, terminy dostawy, zasady odstąpienia od umowy, reklamacje, płatności cykliczne, kody rabatowe oraz ograniczenia odpowiedzialności tam, gdzie prawo na to pozwala. Sprawdzamy też, czy zapisy nie zawierają klauzul niedozwolonych, czyli postanowień, których nie można narzucać konsumentowi. Jeśli sklep publikuje opinie, opisujemy również sposób ich weryfikacji, aby komunikaty nie wprowadzały w błąd. Sama publikacja dokumentu nie wystarcza. Regulamin musi być spójny z polami zgód, komunikatami w koszyku i wiadomościami wysyłanymi po zakupie. Daje to:
Jeżeli po zmianie platformy albo integracji z zewnętrzną platformą sprzedażową chcesz sprawdzić dokumenty, możemy przeprowadzić audyt i przygotować poprawki.
Po uporządkowaniu regulaminu zwykle wychodzą braki w obszarze danych osobowych. W sklepie internetowym RODO zaczyna się od procesów, nie od samej polityki prywatności. Trzeba ustalić, jakie dane są zbierane, po co, na jakiej podstawie prawnej, komu są przekazywane i jak długo są przechowywane. Bez tej mapy nawet poprawny językowo dokument nie opisuje rzeczywistości.
Porządkujemy przepływ danych między sklepem, hostingiem, systemem do wysyłki wiadomości, firmą kurierską, księgowością i operatorem płatności. Przygotowujemy umowy powierzenia, czyli dokumenty regulujące przetwarzanie danych na zlecenie, klauzule informacyjne, rejestry czynności oraz politykę prywatności dopasowaną do formularzy, konta klienta, biuletynu e-mail, narzędzi analitycznych i plików cookie. To ułatwia obsługę żądań klientów, takich jak dostęp do danych, ich usunięcie albo sprostowanie.
Weryfikujemy też zgody marketingowe, retencję danych, czyli czas ich przechowywania, oraz uprawnienia pracowników do panelu sklepu. Gdy dojdzie do incydentu, zespół wie, kto reaguje, jakie dowody zabezpieczyć i kiedy ocenić, czy zachodzi obowiązek zgłoszenia naruszenia.
Nawet poprawne dokumenty wewnętrzne nie wystarczą, jeśli sklep źle realizuje obowiązki wobec kupującego. Przepisy chroniące konsumentów w e-commerce wpływają na każdy etap sprzedaży, od karty produktu po odpowiedź na reklamację. Przed złożeniem zamówienia klient musi dostać komplet informacji o cenie, głównych cechach towaru, usługi albo treści cyfrowej, kosztach dostawy, terminie realizacji, sposobie płatności, prawie odstąpienia i zasadach reklamacji. Brak tych danych może podważać cały proces zakupowy.
Sprawdzamy, czy sklep prawidłowo uwzględnia 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy i wyjątki od tego prawa oraz czy właściwie obsługuje reklamacje dotyczące niezgodności towaru z umową, udziela odpowiedzi w terminie 14 dni i zwraca płatność po skutecznym odstąpieniu. Kontrolujemy też oznaczenie przycisku zamówienia, bo obowiązek zapłaty musi być wskazany jednoznacznie. Przy promocjach sprawdzamy również sposób prezentacji najniższej ceny z 30 dni przed obniżką. To przekłada się na:
Jeżeli chcesz uporządkować sklep przed startem albo po latach wprowadzania zmian, przygotujemy dokumenty, procedury i rekomendacje wdrożeniowe dopasowane do modelu sprzedaży.
Obsługa prawna sklepów internetowych porządkuje regulaminy, politykę prywatności, procedury zwrotów i reklamacji oraz umowy z partnerami, dzięki czemu sklep działa zgodnie z prawem i ogranicza ryzyko sporów. Regulamin sklepu e-commerce trzeba dopasować do rzeczywistego procesu sprzedaży, płatności, dostawy, promocji i opinii, zamiast kopiować gotowe wzory. RODO w e-commerce wymaga uporządkowania procesów przetwarzania danych, przygotowania odpowiednich klauzul, umów powierzenia i zasad reagowania na incydenty. Realizacja praw konsumentów, w tym obowiązków informacyjnych, prawa odstąpienia od umowy, reklamacji i zasad prezentacji cen, usprawnia obsługę klienta i zwiększa bezpieczeństwo sprzedaży.
Przygotujemy regulamin zgodny z procesem sprzedaży, politykę prywatności, umowy powierzenia, procedury zwrotów i reklamacji oraz umowy z partnerami. Pozwoli to ograniczyć spory i ryzyko prawne związane z prowadzeniem sklepu.
Wdrożenie RODO zaczyna się od przygotowania mapy procesów obejmującej rodzaje zbieranych danych, cele i podstawy prawne przetwarzania, odbiorców danych oraz okresy ich przechowywania. Dostosujemy klauzule informacyjne, umowy powierzenia, rejestry i procedury postępowania na wypadek incydentu.
Sprawdzimy obowiązki informacyjne realizowane przed złożeniem zamówienia, poprawne oznaczenie przycisku zamówienia, zasady odstąpienia od umowy w terminie 14 dni, procedury reklamacyjne oraz sposób prezentowania cen podczas promocji.
SKONTAKTUJ SIĘ
Zapraszamy do pierwszego kontaktu, pomocy udzielamy na miejscu, online lub telefonicznie.
